GUIA DE APRENDIZAJE

                                                                                     

TECNOLOGO EN GESTION HOTELERA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

GUIA DE APRENDIZAJE

COMPETENCIA: ATENDER USUARIOS DE ACUERDO A POLÍTICAS DE SERVICIO. (EQUIVALE A LA NORMA NTS 002 DEL MINCOMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO)

Resultados de aprendizaje:

1.IDENTIFICAR LAS NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE ACORDE CON LOS PROTOCOLOS DE LA ORGANIZACIÓN
	2 .ATENDER LAS SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES REFERIDAS CON LA ATENCIÓN DE USUARIOS SEGÚN POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN 3. VERIFICAR LOS CORRECTIVOS APLICADOS AL SERVICIO DE ACUERDO CON LAS NOVEDADES PRESENTADAS 4.BRINDAR INFORMACION A CLIENTES Y USUARIOS DE ACUERDO CON EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 5. PROMOVER LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS DE ACUERDO A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE 6.ATENDER Y REGISTRAR SUGERENCIAS SEGÚN POLITICAS DE LA ORGANIZACIÓN
	7..VERIFICAR LOS CORRECTIVOS APLICADOS AL SERVICIO DE ACUERDO CON LAS NOVEDADES PRESENTADAS

ACTIVIDAD 1

Nombre Actividad	DEFINICION Y CARACTERIZACION DEL SERVICIO AL CLIENTE E IDETIFICACION DE ESTRATEGIAS PARA ALCANZAR LA EXELENCIA EN EL SERVICIO.
Objetivos	Reconocer y aplicar procesos de atención al cliente y ofrecer calidad en el servicio hotelero y turístico.
Producto(s) a entregar
1.     Documento  publicado en el espacio de envío de evidencias (enviar por favor al correo iriverasan@misena.edu.co)   que contenga: a.    Piense en algún lugar o situación donde le hayan prestado un servicio y realice un  listado de actitudes, conductas y servicios cuando han recibido un servicio inadecuado. b.    Listado de actitudes, conductas y servicios adecuados para atender un turista en un hotel. c.    Escriba cinco frases que describan un cliente. Pregúntese Quien es un cliente? d.    Identifique 6 claves para lograr el éxito mediante el servicio al cliente e.    Elija 4 tipos de cliente que le gustaría atender  y que para usted signifique un reto. Argumente f.     Dibuje un ciclo de servicio en el sector hotelero o turistico 2.    Participación Foro – Debate  dando respuesta a las siguientes premisas e interrogantes: El moderador será su instructora - El cliente siempre tiene la razón - Se considera siempre que no hay una segunda oportunidad para una buena impresión en el servicio al cliente. - Cual de las siguientes variables considera que es la más importante para un servicio de calidad, Priorice si la respuesta se le dificulta y argumente:   La comunicación, la identificación de la necesidad, la presentación personal y fluidez verbal, cortesía, recibir quejas, dar siempre lo que promete, dar valor agregado, ir mas allá de las expectativas del cliente 3.    Como evidencia de Producto realizará un comic temático en la categoría (chistoso, serio, en trova, etc, etc) con el tema que más le atraiga. Sea creativo! Debe contener el nombre del tema, logotipo Sena, Identificación del lugar de estudio, del programa y aprendices que participan. Entregar a la instructora el tema una vez lo haya definido para que no se repita entre los grupos. Recomendación: elija la página web que más le guste para diseñar el comic. 4.    Realizar el taller sobre el Tema:  4 pasos para la calidad del Servicio, entregado por la Instructora, 5.    Como evidencia de conocimiento y  desempeño: responder el cuestionario entregado por la instructora y realizar una representación en donde se atienda un cliente telefónicamente y cara a cara utilizando las estrategias aprendidas. .
Material de apoyo	Material del curso:  Documentos en Word y power point de apoyo   Videos sobre servicio al cliente Cds sobre conferencias de calidad en el servicio Para las actividades 1,2, 4 revise siempre el correo misena. Para la actividad No 3: páginas web para crear comics: www.pixton.com, www.skamasle.com, www.decomic.wordpress, www.makebelietscomix.com, , www.marvelkids.com, www.toondoo.com,  Para la actividad No 5: lea y observe las siguientes diapositivas en www.slideshare.net: -El poder del servicio al cliente -como proyectarse eficientemente -guiones para responder el teléfono
Fases de la  Actividad	Cada día la instructora le remitirá la información requerida para las actividades. Fechas de Entregas: Actividad No 1 : jueves 14 de Julio a las 12:00 Actividad No 2:  viernes 15 de Julio Actividad No 3:  Martes  19 de julio Actividad No 4:  jueves   21 de julio Actividad No 5:  viernes  22 de julio
Recomendaciones para el desarrollo
1.Estudie y lea totalmente la información ofrecida sobre la competencia , el cual será la base para el desarrollo de  cada una de las actividades y fases del proceso.    2. Defina bien las actividades 4.  Consulte otras fuentes de información para que pueda identificar la que Usted considera como la más apropiado..
Criterios de Evaluación
Dedicación para el desarrollo de la actividad:   48  Horas	Aspectos a evaluar: - Planeación y Argumentación - Creatividad en el comic del programa -  Participación foro de discusión
Actividades de 1, 4, 5: : 40%
Ponderación Planeación, creatividad  y diseño actividad 3:  50 % y premio para el mejor comic en el concurso programado para tal fin:  Participación Foro de Discusión : 10 %

Elaboración: IRMA RIVERA SANCHEZ

                      INSTRUCTORA DE HOTELERIA Y TURISMO

                     CENTRO DE COMERCIO Y SERVICI